3月29日，贝壳集团联合创始人、董事长兼CEO彭永东发出《贝壳的下一个阶段：以消费者为中心，重建组织》全员信，宣布启动战略变革，明确公司将从交易平台向社区居住服务平台深度转型。
“消费者需求已发生根本性改变。消费者需要的，不只是更多信息，而是更真实的信息、更中性的解释，特别是确定性的解决方案，”彭永东在信中指出，“我们必须要从以‘交易’为核心，转向以‘居住决策支持’和‘长期服务关系’为核心。”
本次调整中，贝壳宣布成立集团变革管理委员会，由彭永东牵头，旨在围绕满足消费需求变革业务架构、考核激励与资源流向。同时设立人力资本、战略与经营、产研、安全、文化纪律等五大专项管理委员会。
首先，此次调整精准把握了消费者需求转变的核心，为产业服务模式升级树立了标杆。当前，消费者对居住服务的需求已从单纯的信息获取，升级为对真实信息、中性解释及确定性解决方案的渴求。贝壳敏锐捕捉到这一变化，将服务核心从“交易”转向“居住决策支持”和“长期服务关系”，推动经纪人从“信息中介”转型为“信任型专家服务者”。这种转变打破了传统房产交易“一锤子买卖”的局限，将服务延伸至家庭全生命周期的居住需求，涵盖房产交易、租赁、装修、托管等全场景。以北京链家为例，首次任命三位首席客户官，将“客户”置于管理岗位名称和职责的核心，时刻提醒管理干部聚焦客户服务而非指标考核。这种以消费者为中心的服务模式重构，不仅提升了消费者的服务体验，更引领整个产业从粗放式交易导向向精细化服务导向转变，为行业高质量发展提供了可借鉴的范本。
其次，组织架构的深度变革为产业效率提升注入强劲动力。贝壳成立集团变革管理委员会，整合多条业务线，打破部门壁垒，让职能中后台从“管控中枢”升级为“能力工厂”，使可复用的能力与集团资源直达服务一线。同时，精简无效考核指标，推动管理者下沉一线，让组织更加敏捷扁平。这种组织变革有效解决了“大组织病”，减少了内耗，提升了资源配置效率。在AI技术重构行业底层逻辑的背景下，贝壳坚持“人机协同”战略，将AI嵌入收房决策、定价、招租管理等核心环节，既发挥AI处理理性数据的优势，又放大服务者在感性沟通和策略判断上的价值。2025年，贝壳非链家经纪人人均二手单量同比提升6%，租赁业务资管经理月人均在管房源量提升40%，充分证明了组织变革与技术赋能结合对产业效率的提升作用。这种效率提升不仅增强了贝壳自身的竞争力，更带动整个产业向专业化、高效化方向发展。
第三，业务生态的拓展与整合为产业长期发展开辟新空间。贝壳将整装、惠居、贝好家等业务纳入战略整合范畴，明确这些业务是升级社区居住服务模式的底气和基座，不再以规模论成功，而是聚焦产品、服务、效率，追求“确定性”。2025年，贝壳非房产交易业务占比提升至41%，租赁业务首次实现全年盈利，家装业务营收创历史新高。这种业务生态的拓展，打破了传统房产经纪业务的单一格局，构建了围绕居住服务的多元化产业生态。通过整合经纪、租赁和整装业务，贝壳实现了不同业务场景的协同互补，为消费者提供一站式居住解决方案，同时也为企业自身创造了新的增长极。这种多元化发展模式，为产业摆脱对单一业务的依赖、实现可持续发展提供了重要思路，推动整个居住服务产业向更广阔的空间延伸。
长期来看，贝壳此次的变革不仅推动了服务模式的升级、提升了产业效率，更拓展了产业发展空间，对于整个房地产中介市场将会有更加积极的意义。
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